物业公司变革潮头 这位掌门人为何念起“满江红”

2017-07-14 16:56:00|来源:新浪房产
摘要| 物业公司变革潮头 这位掌门人为何念起“满江红”

  三十功名尘与土,八千里路云和月。

  这句出自岳飞《满江红》词中的名言,近日被龙湖物业总经理王建辉在2017中国物业服务百强企业研究报告发布会上引用。他想说的是,物业转型升级事业道阻且长,成就大业尚需跋涉千里。

  当天,和王建辉一起受邀演讲的企业代表,还有碧桂园物业总经理李长江,绿城物业服务集团总裁杨掌法。巧合的是,三人均重点讲述了各自公司在科技物业、智慧社区方面的转型进展。

  一组数据能说明物业公司的一腔热忱:2016年百强企业智能化投入均值478万元,同比增长79.45%,2013-2016年复合增长率60.65%;2016年,百强企业营业成本率78.77%,同比下降1.19个百分点。百强企业人均产值12.11万元,同比增长16.56%。

  在这背后,是什么逼着物业公司转型升级,在哪些领域进行变革,业主又是否愿意买单呢?在本文中,你将找到答案。

  (一)

  梳理物业与互联网融合的轨迹,2009年出现物业管理互联网化思想萌芽,2013年后进入尝试期,彩生活搭建彩之云平台,万科、龙湖、绿城等多家公司开始触网。

  2014年,王建辉执掌转型升级期的龙湖物业。他和他的团队深刻意识到,物业公司发展路上一直存在着的巨大痛点:高昂的人力成本、高昂的信息流转成本。

  一份流传于龙湖内部的材料,详细记录着彼时龙湖物业梳理出的四大挑战:

  盈利能力:人力成本65%-75%,呈逐年递增趋势。

  数据信息:物业公司主要依靠纸质记录/传统电话/人工检查,信息线下传递,或者多系统间数据未打通,效率低;数据管理混乱,没有形成可利用的大数据。

  质量管控:26个城市170余个项目现场检查难度大;南北差异,东西差异,专家培养周期长。

  客户期望:80/90后客户成为社区主流,汽车,快递,外卖等需求剧增,对智能化社区的呼声增加。

  这些痛点,显然也被全行业承受着。

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  (二)

  为了祛除痛点,品牌物业公司经过求索,想到了相同出路——互联网。而接驳互联网的方式,可从对物的管理和对人的服务,两个层面分析。

  首先是对物的管理,第一步让基础业务劳动效率提升,用机械代替人工、低耗替代高耗,具体可通过引入电子围栏、清洁机械、新型光源、微喷灌系统等,对所有物业企业而言门槛不高。

  第二步,提升管控效率,这也是龙湖万科绿城等物业企业,和同业拉开差距的地方。譬如万科2016年发布睿服务3.0,实现对设施设备的监督“闭环”,只要扫描设备二维码,即可查看该设备信息及维修保养记录。

  龙湖与万科相比,既有相同点但也有自己特色。龙湖搭建了FM设施设备管理系统与RBA设施设备监管系统,前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理,每台设施设备赋予唯一ID号码,通过扫描二维码,设备“生老病死”过程中任何细节,如启用日期、出过几次故障、维修每月花费多少成本,都能一目了然。

  一个真实的案例,某年龙湖FM设施设备管理系统生成的月度电梯故障报表中,出现了七部不同城市不同项目但同一品牌的电梯在同一部位的故障记录,且录入系统的故障数据非常接近,龙湖发现这一异常并反馈给厂商后,得到的结论是设计缺陷,厂商免费把电梯换掉,节约400-500万元成本。而在FM系统未采用前,这种多地的相同设备相同问题很难被发现。

  RBA设施设备监管系统则为设备提供“贴身管家”服务,为每个设施设备安装传感器,实时读取电压、水压、设备温度等数据,自动生成运行记录,一旦读数超过设置的预警值即自动告警,同步发至工程队员的员工APP上,生成工单,由工程队员及时完成报事处理。

  此外,龙湖新近上线的品质管理系统,将超高清监控设备用作日常园区品质的监控与管理。譬如,坐在龙湖总部的园林专家,可通过手机端或电脑端,实时调动全国所有项目监控点位,通过摄像头清晰看到距离成都三千城监控点位20米远的树木,其树叶脉络走向如何,叶子上是否生虫,直接给出专业建议。

  因为系统实时检测取代了人工巡检,物业人力成本得到大大节约。目前,龙湖全国上百个项目安装传感器,日均产生6000万条数据,年度成本节约61.9%。

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  (三)

  其次,是对人的服务。

  万科集团副总裁兼物业事业部执行官朱保全就曾戳破一个现实:过去两年,万科外接项目差不多1亿多平方米,但接管时发现,60%的指挥中心是瘫痪的,这些业主看不见的部分没人愿意指出来,也没人愿意花钱。

  那么,物业公司应该做怎样的指挥中心,让业主好用、爱用呢?我们以作为业主的A君通过电话第二次反映停水问题至龙湖集中指挥中心为例,进行使用演示:

  首先,A君拨打电话,龙湖集成指挥中心要接到电话。目前,龙湖指挥中心有近百位人工坐席,提供24小时服务,电话一次性接通率97.18%。如果A君电话拨打时电话不巧占线,后台系统会自动记录来电信息,空闲坐席100%回拨。

  A君电话拨通,指挥中心接待界面第一时间弹出A君信息,近期已反映过停水事项,客服会主动问询是否家中停水,减少业主等待。如果系A君所在园区统一停水,A君在拨打电话时会听到指挥中心设置的统一停水通知:尊敬的业主你好,小区因为xx原因停水,预计在xx时间恢复。

  A君家中停水问题解决,在家休息时外卖送到需放行,这时集成指挥中心的自助语音服务可派上用场。A君直接拨电话至指挥中心,按照语音提示直接按相应数字,3到5秒就会收到通知业务办理成功,同时现场客服人员,项目门岗终端机上同步收到放行信息。

  通过对龙湖物业集成指挥中心的来电情况统计分析,现在夏季,全天共有三个接电高峰,分别为上午7点到11点,这段时间以装修工人放行、代收包裹为主;下午2点到4点以及晚上6点到8点,则以代收包裹、各种报事以及信息咨询为主,龙湖为像门岗放行、代收包裹这种高频次、低难度的服务接入自助语音,超过40%的电话通过自动语音就全部解决。

  对于A君的其他生活问题,如周边学校何时开学、哪家火锅店好吃,龙湖集成指挥中心的知识库便发挥作用,知识库梳理有8万多条知识点,含括各项目基本、特例信息及业务指引,同时提供树状结构2000个常见词汇索引,通过知识库客服可直接解答A君的生活问题。目前,龙湖物业在线一次性解答率超过65%。

  而对于需要工长介入维修的业主报事,龙湖的“滴滴抢单”模式,则与万科的“ Uber ”模式趋同。业主可通过手机端即时报事,直接生成工单,员工通过手机端便可抢单。一旦员工抢单,在业主手机上就会出现,哪位工长在为自己服务。修理完成,报修业主还能对维修人员进行评价。

  (四)

  品牌物业公司在互联网技术引用上不遗余力,究竟能否结业主之欢心?业主满意度与对外服务输出进展两项数值可以参考。

  结合权威第三方赛维机构和龙湖地产年报数据,龙湖2015年物业管理部员工10050名,服务满意度90.9%;2016年在服务面积增加24%的情况下,物业管理部员工10785名,服务满意度上升至92.6%。

  在日前中国指数研究院举行的,覆盖全国30个核心城市,百企千盘的2017中国城市居住满意度调查中,龙湖物业在北京、重庆、成都、厦门四城位居居住满意度榜单第一位,上海、杭州、长沙、昆明、西安、沈阳、青岛六城位列前五。

  什么意思呢?龙湖物业员工数量基本稳定,服务面积增加了24%,服务满意度不降反升,在行业里更是保持领先。

  另一维度,龙湖物业自2016年11月开启对外服务输出,提供社区全生命周期服务项目。如今,龙湖物业总签约面积已超过1亿平方米。

  深耕智慧社区的万科物业,其掌门人朱保全写下的一封内部信里表示,2017年一季度已过去,万科市场化有一个重要突破——外部新拓展项目规模首次超出“万地盘”。

  他形容,如果说,互联网伙伴为万科物业的空间管理打开了“天空半径”,那么市场化突破就是为万科物业打开了“在地半径”。相信在这“天地半径”所画的大圆里, “市场化爆炸式发展”将会到来。

  而这,或许也将是处在变革潮头,那些真正致力于用科技力量提升服务品质的全体物业公司,将要迎来的大发展时代。

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